“La diferencia básica entre
ser asertivo y ser agresivo es lo que nuestras palabras y comportamiento afecta
a los derechos y el bienestar de los demás.”
(Sharon Anthony Bower)
Importancia de la asertividad
a la hora de corregir.
Llamarle
la
atención o corregir a otra persona por haber realizado una acción
inapropiada, ya sea a un subalterno o a alguien de nuestro mismo nivel en la empresa, suele
ser una experiencia incomoda que relacionamos inmediatamente con las
palabras: disgusto o conflicto; razón por la cual optamos por no
decir nada para
evitar choques, o por el
contrario afrontamos la situación de manera directa ya que nos consideramos con
autoridad o demasiado sinceros y
preferimos decirle a los demás las cosas de frente.
Ciertamente
que guardar silencio ante una acción
incorrecta que afecta un proceso
organizacional, no es la mejor opción; como tampoco es la mejor opción pasar
por encima de la otra persona y decirle las
cosas independientemente de lo que pase
después. Ya sea que la persona se
sienta herida y guarde silencio por temor al poder de quien le corrige de
manera áspera, o que reaccione de forma agresiva
generando una situación de enfrentamiento. El problema no está en darle un
feedback (retroalimentación) o corregir a otra
persona cuando se ha equivocado, de
hecho es lo mejor que alguien puede hacer en un proceso de ayuda y de
crecimiento, un apropiado feedbak o corrección, es un factor estimulante y
generador de confianza; la
dificultad está en la manera inapropiada
con la que solemos hacer un
llamado de atención o una anotación sobre un error que ha cometido otra persona en su trabajo.
Dar
un feedback o hacer una corrección a otra persona
no puede tener otro fin que ayudar a
alguien a ver lo que otros pudieron ver
desde un punto de vista diferente, ayudarle a corregir una mala acción o cambiar una conducta inapropiada que le afecta a él
y a
otros. Dar un feedfack o corregir de manera apropiada es ser asertivos,
que es lo que en el fondo necesitamos para
que nuestra comunicación sea adecuada.
“Como estrategia y estilo de comunicación, la
asertividad se diferencia y se
sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad (o no asertividad). Suele definirse como un comportamiento
comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de
otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.
Cabe mencionar que la asertividad es una conducta de las personas, un
comportamiento. Es también una forma de expresión consciente, congruente,
clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y
sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o
perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la
emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia”.
(Wikipedia)
Al
respecto han surgido técnicas y herramientas que nos ayudan a realizar esta tarea de forma efectiva; pues, como directivos o jefes de un equipo de trabajo,
hacer una corrección a alguien que está a nuestro cargo y se equivoca, es un
deber. No obstante, vale destacar que
tan importante, para ser asertivos, es aplicar
las
técnicas y herramientas que existen para ello, como desarrollar una actitud empática hacia la otra persona, actitud
que empieza con acto de generosidad y de comprensión hacia el otro. Pues
no basta fingir que se es asertivo
porque se usan unas técnicas, la comunicación es expresión de lo que hay en el interior.
Buscando
un equilibrio entre el uso de técnicas y la aplicación de la empatía dentro de
una comunicación asertiva, plantearé
algunos aspectos importantes que se han de tener presente a la
hora de dar un feedbak o hacer una corrección.
1. Conocer
lo que siente y piensa la otra persona
al respecto de la situación en cuestión. Muchas veces incurrimos en el error de juzgar a la otra persona sin tener claro
lo que está sintiendo y pensando. Nos quedamos
con la mera información que de forma
selectiva hemos tomado o nos ha llegado. Para saber lo que el otro siente y piensa es
necesario investigar lo que más podamos a través de preguntas, es fundamental
tener la respuesta que la otra persona
nos da y evitar sacar nuestras conclusiones o darlo por evidente.
Ahora, no basta preguntar es
importante escuchar con atención a la
persona, centrarnos en ella no solo en
sus palabras, sino en sus expresiones
corporales buscando descubrir sus emociones y
sentimientos.
2.
Expresar el punto de vista objetivo. Después de haber escuchado a la otra persona y haber hecho el mayor esfuerzo de comprender su situación, es
fundamental conducir a la persona hacia el punto objetivo de la situación, orientarla hacia la realidad de la cual ella se ha separado. Para
ello es clave decirle que se comprende
lo que está sintiendo y lo que piensa; no obstante la organización, los
objetivos, el proceso establece…
En este momento es clave remarcar la
norma, el procedimiento o la directriz institucional, que se supone debe de
conocer. La persona a quien se le hace la corrección o se le da el feedback, ha de ser sacada de su punto de vista personal hacia el punto de
vista organizacional, con la claridad de que
ha sido escuchada y que se conoce su punto de vista que en el momento se distancia de lo
establecido por la organización. Debe de quedarle claro que prima el interés del equipo y organizacional sobre el interés particular.
3. Destacar
aspectos positivos. Lo
que suele hundir a la persona que se le hace un llamado de atención es la idea
de creer que solo se le mira lo negativo, que únicamente se tiene en cuenta sus
errores o faltas. Por ello es de gran importancia dejar ver que el objetivo no
es aplastarle apuntando a lo negativo, por ende juega un papel fundamental hacer mención de las cosas buenas que ha hecho, de lo positivo que tiene y que no
es opacado por lo que necesita mejorar, que quizás es menor, y se puede
superar. De esta manera, la motivación que
se le da a la persona destacando lo positivo que tiene, evita que se
desmotive y se sienta ataca hasta perder el equilibrio emocional.
4. Establecer
acciones correctivas de manera
inmediata. El fin de
todo este proceso tendrá sentido o conducirá a resultados favorables en la
medida que se puedan realizar acciones que
mejoren la situación en cuestión. De
ahí la importancia de definir las medidas correctivas apropiadas según
sea el nivel de madurez de la persona.
En tal sentido se pueden tomar dos
posiciones:
·
Si
la persona le falta madurez personal y técnica es recomendable definir las acciones correctivas
de manera clara y precisa, estableciendo metas cuantificables y cortas que pueda
alcanzar de forma fácil y rápida buscando aumentar la motivación. Este proceso de
mejoramiento, debe ir acompañado de una adecuada supervisión.
·
En
el otro caso, si la persona tiene un mayor nivel de madurez personal y técnica,
es recomendable involucrarla con
más participación en la definición de
las acciones, se le pueden plantear preguntas en las que ella
misma defina las soluciones al problema. Las metas puedes ser más grandes y es
preferible no controlarla dándole autonomía
y confianza. La revisión de los
resultados se han de hacer de manera
esporádica.
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